＜內容簡介＞ ●企業電子化規劃師-客戶關係管理官方出版之應考指南。 ●包含鑑定簡章、試題彙編以及相關資訊。 ●可適用於一般課程教學或自學進修。 根據行銷業務人員、客戶服務人員在企業e化過程的主要工作： (一)配合e化管理系統達到提昇業績產值及客戶滿意度。 (二)確保客服系統功能正常發揮並持續改善運作流程、提升系統運作效率 (三)敏銳感知客戶反映，發現企業運作盲點與問題，積極提出以e化作為工具之改善意見 (四)發展各種「深耕既有客戶、發掘潛在客戶」行銷策略提案，並運用e化的平台及技術達成各項行銷策略之目標。 因此定義此項專業人才之主要的鑑定科目為『電子商務及企業電子化概論』及『客戶關係管理』二科。著眼於顧客策略發展及營運流程作業中皆需扮演『客戶服務、關係維護、創造價值』的角色，所以必須具備：客戶關係管理概念、客戶關係管理系統、客戶資料收集與建立、客戶資料分析、客戶關係管理之應用等知識。 其中： (一)客戶關係管理概念： 主要乃指熟悉CRM的基本原理及概念，包括CRM的演進過程、相關策略及運作流程等。 (二)客戶關係管理系統： 主要乃指熟悉CRM系統的規劃、建置、平台與架構，以及系統之主要功能與系統導入的方法等。 (三)客戶資料收集與建立： 主要乃指在各接觸點之資料收集方式，客服中心的運作與功能，以及如何收集客戶意見，並進行相關的處理回饋等。 (四)客戶資料分析： 主要乃指熟悉資料倉儲與資料分析的工具，了解資料分析的方法及面向，進行資料的維護與保護等。 (五)客戶關係管理之應用： 主要乃指進行客戶分類與區隔、發掘潛在客戶，制定行銷策略及進行CRM績效之衡量，並吸收CRM相關應用的最新趨勢。 ★ 目錄 第一章 認證說明 　1-1 「企業電子化人才能力鑑定」簡述 　1-2 「企業電子化人才能力鑑定」級別區分 　1-3 「企業電子化人才能力鑑定」架構表 第二章 企業電子化規劃師-客戶關係管理 　2-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」鑑定科目簡述 　2-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」建議參考書目 第三章 試題彙編 　3-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」之技能規範 　3-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」學科試題及答案 　　第一類：客戶關係管理概念 　　第二類：客戶關係管理系統 　　第三類：客戶資料收集與建立 　　第四類：客戶資料分析 　　第五類：客戶關係管理之應用 第四章 考試操作簡介 　4-1 企業電子化人才能力鑑定系統操作簡介. 第五章 認證報名簡章 本書若有任何勘誤，請連結至EEC官方網站下載： http://www.csf.org.tw/ec/book/book.html 回TOP↑